Column Ed van de Bijl, directeur LMV

Een klacht? Hoe kunnen we u helpen?

Sinds de afschaffing van de beëdiging voor makelaars en taxateurs in 2001 is er sprake van een explosieve groei in deze beroepsgroep. Sinds 2001 mag iedereen zich makelaar noemen. Waren er in 2001 ongeveer 4000 beëdigde makelaars en taxateurs, vandaag de dag staan ruim 8.500 bedrijven en personen ingeschreven bij de Kamers van Koophandel als zijnde actief in de vastgoedmarkt.

Anno 2007 zijn grofweg 5.500 makelaars en taxateurs gecertificeerd, dat wil zeggen zij voldoen aan de kwaliteitseis van een certificerende instelling, zoals bijvoorbeeld VastgoedCert. Het resterende deel voldoet niet aan de kwaliteitseis zoals door het register gesteld.

Doordat iedereen zich makelaar mag noemen en het vak mag uitoefenen, zonder enige opleidingseis of verstand van zaken, treden er soms misstanden bij de dienstverlening door makelaars. Voor consumenten met klachten is het dan moeilijk om de juiste weg te vinden om hun klacht te laten behandelen.

De Landelijke Makelaars Vereniging LMV heeft het initiatief genomen om een brochure uit te geven voor consumenten die een klacht hebben over de dienstverlening door makelaars.

Geld, emotie, stress, vertrouwen, verwachtingen

Het vak van makelaar is een dienstverlenend beroep bij uitstek. Bij verkoop of aankoop van een huis komt nogal wat kijken; geld, emotie, stress, vertrouwen, verwachtingen, noem maar op. In deze dienstverlening kan het dan wel eens mis gaan. Per jaar ontvangt de LMV ongeveer 50 tot 75 klachten van consumenten. Vrijwel allemaal hebben ze te maken met communicatie, met verwachtingen. In het merendeel van de klachten lukt het om via bemiddeling er onderling uit te komen, doorgaans tot wederzijdse tevredenheid. In ongeveer 10 tot 15 gevallen per jaar komt uiteindelijk de klacht bij de Geschillen en Klachten Commissie van de LMV terecht. Op ongeveer 15.000 transacties per jaar door LMV makelaars is dat percentueel gezien niet veel, maar het zijn er toch nog steeds te veel.

Hoe om te gaan met een klacht

Wat de LMV opviel, is dat de consument vaak niet weet hoe hij om moet gaan met een klacht, maar ook niet weet hoe deze doorgaans eenvoudig kan voorkomen. Als brancheorganisatie behartigt de LMV de belangen haar leden. Maar, we hebben we ook een verantwoording naar de consument. Er zijn organisaties die zeggen dat er over hun makelaars nooit klachten zijn, maar dat is natuurlijk niet waar. Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt en waar fouten worden gemaakt ontstaan klachten. Zo simpel is dat. Een consument met een klacht is voor een professional een uitgelezen kans om zijn kwaliteit van dienstverlening te bewijzen, door daar op de juiste wijze mee om te gaan. Als makelaar, maar ook als brancheorganisatie, moet je daarom niet krampachtig omgaan met klachten, maar kijken hoe je de consument kan helpen.

Brochure “Een klacht. Hoe kunnen we u helpen?”

Vandaar dat de LMV deze week de brochure “Een klacht. Hoe kunnen we u helpen?” heeft gepubliceerd. In deze brochure kunt u lezen hoe u dient te handelen bij een klacht over een (LMV) makelaar.  Indien u deze brochure wenst te ontvangen is dat vrij simpel! Loop even bij een LMV makelaar in uw buurt binnen en vraag er om. Uw makelaar helpt u graag verder. Vandaar. De LMV makelaar

Ed van de Bijl, directeur Landelijke Makelaars Vereniging LMV

evdbijl@lmv.nl